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Caratteristiche per un buon agente di viaggio: capire il linguaggio del corpo

Il linguaggio è un processo cognitivo ancora in atto che si basa su molti fattori diversi e la cui analisi approfondita richiederebbe molto tempo, ma che in questo caso cercheremo di riassumere e soprattutto cercheremo di focalizzarci sulla sua applicazione nel nostro settore e, in generale, nel settore delle vendite e di contatto con il pubblico. 

Il linguaggio si può suddividere in tre diverse categorie: scritto, verbale e linguaggio del corpo. Il primo, il linguaggio scritto è il più recente (la sua comparsa è infatti attestata a poco più 5000 anni fa), è un processo appreso, non istintivo, il linguaggio (sviluppatosi molto più anticamente rispetto alla scrittura: gli studiosi ipotizzano la nascita della parola, per come la conosciamo, tra 100.000 e 50.000 anni fa) porta con sé, nonostante vari da nazione a nazione, alcuni elementi comuni, come l’intonazione. Il linguaggio del corpo è invece il più atavico, il più istintivo: prima che si sviluppassero la parola e la scrittura era il linguaggio del corpo a comunicare emozioni e pericoli; la lettura dei muscoli del corpo permetteva (e permette tuttora) di comprendere immediatamente che tipo di interlocutore abbiamo davanti.

Conoscere il linguaggio del corpo è un elemento fondamentale per migliorare le proprie tecniche di vendita e di approccio con il cliente: negli ultimi anni stanno proliferando molti corsi (sia fisici che online, gratuiti o a pagamento) che insegnano a interpretare e sviluppare questa forma di comunicazione anche nel campo del marketing.

Prima di tutto dovete preoccuparvi del vostro aspetto…un libro non si giudica dalla copertina? Vero, ma è anche vero che la prima impressione è quella che conta! Se vi mostrerete curati e dall’aspetto professionale sicuramente avrete già una buona carta, i clienti vi stanno affidando del denaro per realizzare il viaggio dei loro sogni. Al contrario, se apparirete disordinati e non curati, ottenere la fiducia del cliente sarà molto più difficile: come potrete immaginare che una persona affidi a voi l’organizzazione di un viaggio intercontinentale se non siete nemmeno in grado di curare voi stessi?

Altro elemento fondamentale è l’espressione del vostro volto: questa deve essere un’anteprima dell’emozione che il cliente avrà quando raggiungerà la meta che gli avete proposto, una faccia serena e allegra è la migliore chiave per aprirsi la strada nella fiducia di una persona, dovrete accogliere la clientela in modo gentile ed educato, deve vedervi subito come amici. Non sarà sempre facile, la vita e gli stress di ogni giorno spesso ci renderanno difficile questo approccio, ma ricordatevi che siete a lavoro, e questo fa parte delle vostre mansioni. Come nel mondo del cinema, un vero professionista deve saper far ridere o piangere sempre, tenendo la vita privata ben separata da quella professionale.

La parte che invece riguarda la mimica del corpo è la più difficile perché, senza accorgercene, nel corso della nostra vita abbiamo assunto degli atteggiamenti o delle posture non adeguate che possono risultare inappropriate quando si è a contatto con il pubblico. Sviluppare e migliorare in questo frangente sarà difficile, richiederà molto tempo e dedizione, ma alcuni piccoli accorgimenti li potrete adottare fin da subito:

  • Guardate il vostro cliente negli occhi: è un’ottima tecnica per attirare l’attenzione su di voi, riuscirete a trasmettere il messaggio in maniera molto più diretta. Secondo voi perché un prestigiatore dice “A me gli occhi!”? Perché una volta stabilito il contatto visivo potrà portarvi dove vuole, così dovrete fare voi.
  • Mantenete il busto e le spalle dritte: psicologicamente il cliente vi percepirà come una persona sicura di sé, non annoiata e dinamica.
  • Controllate la gestualità delle mani: “Se vuoi far star zitto un italiano, tienigli ferme le mani” (cit.), la gestualità, nel nostro paese è parte integrante della comunicazione verbale, può dare enfasi a una vostra frase o trasmettere implicitamente informazioni. Tuttavia, in questo contesto, è bene evitare alcuni gesti: toccarsi il naso, la fronte, grattarsi le sopracciglia ecc. sono segnali che esprimono una nostra difficoltà. Evitiamoli.

Un’ultima cosa prima di concludere, siate pazienti con i clienti: spesso ci troveremo in situazioni al limite della sopportazione, ma ricordatevi che il vostro compito è di vendere viaggi, per cui mantenete sempre la calma e siate accondiscendenti e non mostratevi mai irritati, eviterete una pericolosa e infruttuosa escalation.

Vivi il viaggio

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